31

Aug 2017

Interaction Analytics: the next step in customer satisfaction survey

posted by Bumicom Klanttevredenheid_meten_met_Interaction_Analytics_spraakanalyse

Interaction Analytics versus traditioneel klanttevredenheidsonderzoek
Met Interaction Analytics wordt de klanttevredenheid gemeten bij 100% van het klantcontact en kunnen bovendien de achterliggende factoren worden geanalyseerd. Bedrijven steken veel energie in het verbeteren van de klanttevredenheid. Om inzicht te krijgen in de klanttevredenheid voeren zij klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) uit. Aan deze onderzoeken zitten echter veel nadelen en beperkingen (Reicheld, 2007).

Bij traditionele KTO’s worden klanten lastig gevallen met vragen. In eerste instantie om een indicatie te krijgen van de klanttevredenheid en vervolgens om te achterhalen wat de bepalende factoren zijn. De onderzoeken zijn duur en het verband tussen de score en het consumentengedrag is beperkt. Met de resultaten is het meestal niet mogelijk om problemen gericht aan te pakken. Klanten die hoge tevredenheidsscores geven lopen toch regelmatig over naar de concurrent. Daarnaast wordt een positief KTO voor medewerkers een doel op zich. Medewerkers vinden wegen om een beoordeling te beïnvloeden. Dit is niet goed voor de geloofwaardigheid van het KTO.

Klanttevredenheidsindex en analyse op basis van spraakanalyse
Met Interaction Analytics wordt de klanttevredenheid van ieder gesprek objectief en automatisch gemeten. Positieve en negatieve uitingen van tevredenheid worden met Nexidia Interaction Analytics omgezet naar een klanttevredenheidsindex. Deze index vertelt hoe positief of negatief de gesprekken zijn op basis van de inhoud en de geuite emoties. Denk daarbij aan tone-of-voice, lachen en aan woordgebruik zoals “dit product werkt niet” of “dan ga ik bij jullie weg”.

Voor bedrijven zijn meer factoren van belang dan alleen de beoordeling van de agent na het laatst gevoerde gesprek. Interaction Analytics maakt het met spraakanalyse mogelijk ieder klantcontact te analyseren zonder de klant achteraf te moeten benaderen, ook real-time. Met Interaction Analytics worden snel, makkelijk en nauwkeurig (dis)sattisfiers en Call Reasons/Call Drivers geïdentificeerd. Ook in combinatie met andere inhoud van gesprekken en met alle gekoppelde metrics en metadata zoals NPS.

Interaction Analytics maakt het met spraakanalyse mogelijk om automatisch naar klantsignalen te luisteren van al het klantcontact voor gerichte verbetering. Bumicom kan meer vertellen en hoe de informatie succesvol kan worden gebruikt.

Meer weten over Interaction Analytics?
Neem gerust contact met ons op: 070 350 4500.