8

Feb 2012

Workforce Optimization Benchmark

posted by Remco Witkamp workforce optimization benchmark

Workforce Optimization Benchmark 2012 door Cumula

WFO-oplossingen in de Nederlandse markt vergeleken
In de Nederlandse markt voor Workforce Optimization zijn veel aanbieders actief. Door de grote verscheidenheid van aanbieders, elk uniek op bepaalde punten, is het voor gebruikersorganisaties moeilijk om de oplossing te selecteren die het beste past bij hun organisatie. De grootste spelers zijn vaak bekender als gevolg van de grote marketingbudgetten, maar misschien passen de tools van een kleinere speler juist beter bij de wensen of de budgetten van een bepaalde organisatie. Het onderzoek beoogt een overzicht te geven van de mogelijkheden die de verschillende Workforce Optimization tools te bieden hebben. Het onderzoek geeft de stand van zaken weer van januari 2012.

Cumula

Het onderzoek is uitgevoerd door Cumula. Cumula is een onafhankelijk adviesbureau gespecialiseerd in klantcontact technologie. Dit rapport is een samenvatting van de resultaten van het onderzoek. De uitgebreidere informatie is op te vragen bij Cumula via info@cumula.nl of via 0348 – 488 664. Nadere informatie over Cumula is ook te vinden op www.cumula.nl.

Over het onderzoek

In dit onderzoek zijn 11 leveranciers van Workforce Optimization (WFO) tools vergeleken die op de Nederlandse markt actief zijn; sommigen zeer bekend en anderen wat minder. Enkele leveranciers die wel op de Nederlandse markt actief zijn, maken geen onderdeel uit van dit onderzoek, omdat zij niet wilden meewerken of omdat zij niet reageerden op Cumula’s verzoek tot deelname.
Dit onderzoek is gericht op de twee belangrijkste onderdelen van WFO, namelijk Workforce Management (WFM) en Quality Management (QM). Andere tools die tot WFO worden gerekend, zoals Customer Feedback, Speech Analytics en E-learning zijn niet beoordeeld in dit onderzoek.

In het onderzoek zijn verschillende typen aanbieders meegenomen, namelijk:
• Aanbieders van standalone oplossingen voor WFM of QM;
• Aanbieders van WFO-suites, die Workforce Management tools en Quality Management tools op een geïntegreerde manier aanbieden, in een aantal gevallen ook in combinatie met andere WFO-applicaties;
• Aanbieders van “all-in-one” contact center oplossingen, waar WFO-tools onderdeel uitmaken van een suite waarin ook contactcenter telefonie en/of multichannel oplossingen zijn opgenomen.

De uitkomsten van dit onderzoek kunnen slechts dienen ter oriëntatie. De bedoeling van het onderzoek is niet dat organisaties op basis van de resultaten WFO-tools kunnen selecteren. Daarvoor is het selectieproces te complex en voor iedere organisatie gelden unieke eisen en wensen. De hier gepresenteerde resultaten betreffen de functionaliteiten van de WFO-tools. Onderzocht zijn de functionaliteiten die voor de meeste organisaties in de praktijk het belangrijkste zijn. Deze functionaliteiten zijn echter niet noodzakelijkerwijs voor iedere individuele organisatie ook de belangrijkste.

Andere aspecten die belangrijk zijn voor de beoordeling van WFO-tools zijn wel onderzocht, maar niet verwerkt in dit rapport. Dit betreft met name gebruikersvriendelijkheid en prijs. Gebruikersvriendelijkheid is een subjectief aspect dat beter door de gebruikersorganisatie zelf kan worden beoordeeld. De prijsmodellen en licentiemodellen van leveranciers zijn in de meeste gevallen zeer moeilijk vergelijkbaar. Ook worden in de praktijk vrijwel altijd projectprijzen gehanteerd. Dit maakt het onmogelijk om de prijzen op een goede manier in een rapport als dit te verwerken.
Omdat het selectieproces voor WFO-tools niet eenvoudig is, geven we in de volgende hoofdstukken een korte beschrijving van wat er komt kijken bij het kiezen van deze tools.

De benchmark in Workforce Optimization

In het onderzoek naar WFO-oplossingen, heeft Cumula zicht gericht op Workforce Management en Quality Management. Deze twee onderdelen van Workforce Optimization worden momenteel het meest gebruikt. In het rapport hieronder noemen ze wel de aanvullende mogelijkheden die de leveranciers bieden.

Ze onderscheiden drie soorten aanbieders:
• Standalone: leveren alleen software voor WFM of QM
• WFO-suite: leveren zowel WFM als QM en andere WFO-oplossingen
• All-in-one: leveren naast WFO ook telefonie en multichannel oplossingen