23

Aug 2017

Website optimaliseren met spraakanalyse

posted by Bumicom Website_optimaliseren_met_spraakanalyse_spraakherkenning

Met spraakanalyse uw website optimaliseren en klantbeleving verbeteren
Website optimalisatie door automatisch naar alle klanten te luisteren

Bedrijven verbeteren de service rondom hun producten of diensten veelal door online te versterken. Vaak met verbeterde online selfservice, betere informatievoorziening en meer gebruiksgemak. Om de waarde van de online-dienstverlening in de dienstverleningsketen te vergroten is het van belang om goed te luisteren naar de ervaringen van de klant. Bedrijven proberen deze klantinformatie- en ervaringen te achterhalen met web analytics en het analyseren van de vragen die gesteld worden via het KCC. Vervolgens worden de functionaliteiten, de interface en de content zoals FAQ’s verbeterd.
Biedt deze traditionele aanpak voldoende inzicht in hoe de klant de online dienstverlening beleeft voor gerichte verbetering? Is bijvoorbeeld bekend waarom klanten het selfservice-kanaal verlaten en alsnog gaan bellen met het KCC?

Website optimalisatie versnellen
Het analyseren van gestelde vragen en deze informatie vervolgens gebruiken voor procesverbetering of betere online-informatievoorziening en online-dienstverlening is voor veel organisaties een tijdrovende exercitie. Ook biedt de inzet niet het complete inzicht voor bedrijfsverbetering. Waar organisaties bijvoorbeeld tegenaanlopen is dat informatie die in de frontoffice wordt vastgelegd onvolledig is en onvoldoende structuur biedt voor analyse. Daarnaast zit een groot deel van de informatie alleen in de hoofden van medewerkers met ieder hun eigen referentiekader en interpretaties. Hoe kun je als organisatie dan weten dat je de energie voor verbetering juist richt?

Snel de juiste en complete informatie is essentieel
De informatie die klanten geven door middel van de vragen die ze stellen, de tips die ze geven en de emoties die ze uiten is waardevol voor bedrijfsverbetering, zoals voor online service. Bumicom biedt een oplossing om deze belangrijke informatie te verkrijgen met Interaction Analytics. Met de software van Nexidia is het mogelijk om snel, accuraat en op gestructureerde wijze honderd procent opgenomen klantinteracties te analyseren. De complete werkelijkheid dus. Hoe werkt het?

In de telefoongesprekken kan snel en accuraat fonetisch gegoogeld worden
Alle gesprekken kunnen beluisterd worden aan de hand van zoekopdrachten zoals in Google. Dit is een andere benadering dan het speech-to-text-principe waarbij het succes van het systeem afhangt van de accuraatheid van het woordenboek en de transcriptie. Woorden uit gesprekken kunnen gecombineerd worden met metadata en hierover kan gerapporteerd worden. Zo kunnen bijvoorbeeld verbanden gelegd worden tussen kwantitatieve parameters zoals gespreks- en holdtijd en kwalitatieve parameters zoals uitingen van klanten over onderwerpen, zoals bijvoorbeeld de website of de mijn-omgeving.

Door alle klantcontacten automatisch te analyseren weet u precies waarop verbeterd moet worden
Uit het klantcontact zijn met Interaction Analytics inzichten te verkrijgen voor het verbeteren van de business. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het verbeteren van de website, processen, producten en diensten en het gedrag en de effectiviteit van medewerkers. Dit draagt uiteindelijk bij aan het bewerkstelligen van aangename klantreizen en positieve klantbelevingen die resulteren in loyale en tevreden klanten. Met Interaction Analytics kan continu het effect van de doorgevoerde verbeteracties gemeten worden. Zijn er minder klachten? Zijn er meer complimenten? Stijgt het behoud? Verbetert de cross- en upselling? Leiden de bedrijfsaanpassingen tot een verhoging van de omzet en reductie van kosten? Dit soort vragen zijn snel, makkelijk en nauwkeurig te beantwoorden met Interaction Analytics.

De toepassingen van Interaction Analytics zijn zo breed als de geest rijkt
Bijna elke denkbare hypothese kan betrekkelijk snel getoetst worden. Bijvoorbeeld op het gebied van compliancy, marketing en kwaliteit van processen. Tot nu toe gissen veel bedrijven naar deze informatie terwijl ze hier veel tijd in steken. Bijvoorbeeld door datgene wat gezegd wordt handmatig te loggen.

Meer weten?
Bumicom kan meer vertellen over de mogelijkheden van Interaction Analytics spraak- en tekstanalyse en hoe de informatie succesvol gebruikt kan worden voor verbetering.

Neem gerust contact met ons op: 070 350 4500.