Contact Centers

Contact centers maken al lange tijd gebruik van voice logging voor de registratie en analyse van klantcontacten uit oogpunt van compliancy (interne en externe wet- en regelgeving), transactieverificatie (vastleggen overeenkomsten) en klachtenonderzoek.

In het verlengde van voice logging ligt quality monitoring, waarbij de opgenomen gesprekken ook worden gebruikt voor de coaching van medewerkers. Screen recording en CRM/ERP integratie bieden hierbij een extra dimensie door achterliggende processen en applicatiegebruik inzichtelijk te maken. Om ook de relatie met klanttevredenheid en klantbeleving te kunnen leggen kan de Quality Monitoring oplossing uitgebreid worden met Customer Feedback modules.

We zijn nu in de fase van Big Data en Interaction Analytics aanbeland: het verzamelen, analyseren en distribueren van de informatie uit alle multi-channel klantcontact (telefoon, e-mail, chat, Social Media). Met Interaction Analytics kunnen organisaties gedragingen en intenties extraheren en kwantificeren, uit oogpunt van:

• Medewerker performance
• Klanttevredenheid
• Procesoptimalisatie en kostenreductie
• Sales / marketing en business intelligence
• Compliance wet- en regelgeving

Door de verkregen informatie te combineren met andere databronnen (CRM, ERP, ACD, WFM) wordt de basis gelegd voor predictive analytics (het voorspellen van klantgedrag) en real-time sturing.

Bumicom levert Voice Logging, Quality Monitoring en Interaction Analytics oplossingen die integreren met alle bekende ACD, PABX, CRM en contact center platformen.