22

May 2017

Teleperformance en Samsung selecteren Bumicom voor implementatie van Nexidia Speech Analytics

posted by Bumicom Teleperformance_Samsung_selecteren_Bumicom_speech_analytics_software

Teleperformance en Samsung selecteren Bumicom voor implementatie van Nexidia Speech Analytics

Den Haag, 22 april 2017 – Bumicom heeft van Teleperformance Benelux de opdracht ontvangen voor de levering en implementatie van Speech Analytics voor de analyse van telefonische klantcontacten.
Teleperformance is marktleider in outsourced customer experience management zal vanaf mei 2017 alle telefoongesprekken van haar partner Samsung inhoudelijk analyseren. Later dit jaar zal dit ook gebeuren met alle contacten via chat en Facebook Messenger. Met de resultaten kan Teleperformance nog beter inspelen op de verwachtingen van de klanten van Samsung en de klanttevredenheid verder verhogen.

Teleperformance wil de dienstverlening aan haar klanten continu blijven verbeteren. Doorlopend innoveren is daarom erg belangrijk voor Teleperformance. Samen met Bumicom is Teleperformance voor Samsung gestart met de inzet van speech analytics.

Met behulp van spraakanalyse op basis van Nexidia Interaction Analytics spraak- en tekstanalyse software wordt informatie verzameld over call reasons, trends in conversaties en het sentiment over diensten en producten. De uitkomsten zullen worden gebruikt voor proces- en kwaliteitsverbetering en het verbeteren van de customer journey. De resultaten worden dagelijks door een speciaal opgeleid team geïnterpreteerd en vertaald naar de juiste acties: bijvoorbeeld het aanpassen van trainingen of kennisdatabases; of het toepassen bij individuele coaching van medewerkers. Het Bumicom Managed Analytics Team biedt hierbij ondersteuning.

Als specialist op het gebied van Recording, Quality Monitoring en Interaction Analytics spraak- en tekstanalyse heeft Bumicom ruime ervaring op het gebied op het analyseren van klantcontacten en het aanleveren van stuurinformatie voor organisaties. Met Nexidia Speech Analytics van Bumicom hebben Teleperformance en Samsung de mogelijkheid snel en gericht in te spelen op actuele ontwikkelingen en issues binnen bepaalde lines of business. Met de inzet van speech analytics wil Teleperformance de klanttevredenheid en de efficiency in de gesprekken verder verhogen. De inzet van deze spraak analyse technologie sluit nauw aan op het strategisch beleid van Teleperformance, dat uit drie pijlers bestaat: operationel excellence, client centricity en great workplace. De eerste resultaten van de analyses resulteren al direct verbeter acties. In een later stadium zal het tekstkanaal worden toegevoegd om contacten vanuit chat en Facebook Messenger te analyseren.

Als de pilot bij Samsung positief is afgerond, heeft Teleperformance de ambitie om Interaction Analytics ook bij andere klanten te implementeren. Teleperformance is het eerste facilitaire contactcenter dat Speech Analytics inzet.

Zie de informatieve video die Teleperformance over spraak analyse heeft gemaakt.