Interaction Analytics

Interaction Analytics spraak- en tekstanalyse
Snel de juiste en complete informatie verkrijgen is essentieel voor bedrijfsverbetering.
Tot nu toe gissen veel bedrijven naar deze informatie terwijl ze hier veel tijd in steken. Bumicom biedt de oplossing Interaction Analytics om met informatie en analyses, inzichten uit klantinteracties te verkrijgen. Met software van Nexidia is het mogelijk om snel, flexibel en accuraat en op gestructureerde wijze alle opgenomen of geregistreerde klantinteracties te analyseren. Deze klantinteracties bevatten telefoongesprekken, chats, e-mail en andere digitaal geregistreerde communicatie. De inzichten uit de analyses van deze klantinteracties dragen bij aan maximalisatie van de gestelde bedrijfsdoelen. Dit komt door betere kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie van de belangrijkste processen, systemen, mensen en middelen die bijdragen aan de winsten van uw organisatie. Hoe werkt het voor telefoongesprekken?

In de telefoongesprekken kan snel en accuraat fonetisch gegoogeld worden
Alle gesprekken kunnen worden beluisterd aan de hand van zoekopdrachten, net zoals in Google opzoekt, woordenboek onafhankelijk. Alles wat gezegd wordt is te vinden. Dit is een andere benadering dan het speech-to-text-principe waarbij het succes van het systeem afhangt van de accuraatheid van de herkenning en het vrijwel statisch aangelegde woordenboek. Woorden uit gesprekken kunnen gecombineerd worden met metadata en hierover kan gerapporteerd worden. Zo kunnen bijvoorbeeld verbanden gelegd worden tussen kwantitatieve parameters zoals gespreks- en holdtijd en kwalitatieve parameters zoals uitingen van klanten. Ook de stiltetijd die niet in metadata gemeten wordt kan met de software geanalyseerd worden. Speech-to-text maakt ook onderdeel uit van onze oplossing als extra mogelijkheid. Dit terwijl fonetisch indexeren daadwerkelijk het verschil maakt.

Een greep uit de voordelen

Betere Sturing & Focus: Door de juiste inzichten op basis van de complete werkelijkheid zijn beslissingen beter gegrond en kan de energie voor verbetering ook juist gericht worden.

Business Intelligence: Door de gegevens (metadata) uit de bestaande intelligence te koppelen aan Nexidia kunnen nóg makkelijker inzichten verkregen worden.

Klantbeleving, Klantreis, Klantgerichtheid en Klanttevredenheid: Door te weten hoe klanten de dienstverlening en service echt ervaren (sentiment, stem van de klant) kunnen gerichte acties worden uitgezet voor verbetering.

Call Reasons: Doordat onderwerpen in interacties zoals telefoongesprekken automatisch gedetecteerd worden kan er ook automatisch over gerapporteerd worden. Dit vergroot de inzetbaarheid van agents en vermindert de administratieve lasten.

Audits: Met honderd procent data inzichtelijk maken in welke mate er werkelijk aan wet- en regelgeving en afspraken wordt voldaan. Bijvoorbeeld door automatisch te meten of de juiste controle vragen gesteld worden en fraudegevallen detecteren.

Agent Performance: Een voor de hand liggende toepassing is kwaliteitsverbetering van telefoongesprekken. Zo kan bijvoorbeeld gerapporteerd worden over twijfeltaal in alle gesprekken. De agents die veel twijfeltaal gebruiken kunnen gericht gecoacht worden. Om dit coachen op thema’s te ondersteunen bouwen wij dashboards waarop in een oog opslag te zien is welke medewerkers op bepaalde thema’s buiten de bandbreedte vallen. Het gerichte coachen scheelt FTE’s, vergroot de effectiviteit van het coachen en vergroot de inzetbaarheid van medewerkers die niet gecoacht hoeven worden.

Verbetering op belangrijke KCC KPI’s: De onbekende oorzaken van herhaalverkeer, doorverbinden Average Handling Time (AHT) en stiltetijd binnen gesprekken worden inzichtelijk zodat kwaliteit verbeterd kan worden en de kosten gereduceerd kunnen worden.

Incident Detectie: Verstoringen kunnen aan de hand van een query op de actuele telefoongesprekken near real-time gedetecteerd worden en naar de juiste processen geleid worden.

Marketing Intelligence: Hoe reageren klanten op marketingacties? Hoe kan beter afgestemd worden op de behoeften van de klant? Dit soort vragen worden door betere business intelligence snel en makkelijk beantwoord.

De toepassingen van Interaction Analytics zijn zo breed als de geest rijkt
Bijna elke denkbare hypothese kan betrekkelijk snel getoetst worden.

Heeft u een uitdaging en wilt u ervaren hoe wij dit voor u kunnen oplossen?

Neem dan contact met ons op: 070 350 4500.

Kijk hier hoe Interaction Analytics spraakanalyse en tekstanalyse werkt: