Interaction analytics (spraakanalyse en tekstanalyse) maakt het mogelijk om snel en met hoge betrouwbaarheid de juiste en complete informatie te verkrijgen uit duizenden telefoongesprekken (met voice logging opgenomen) en tekstuele klantinteracties. Het snel verkrijgen van betrouwbare en complete informatie is essentieel voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen en het monitoren van trends.
Omni-channel spraak- en tekstanalyse van Bumicom geeft uw organisatie inzicht in de klantervaring van uw producten en dienstverlening zonder dat u hiervoor extra marktonderzoek hoeft te laten doen. Klanten vertellen immers zelf wat er voor hun toe doet tijdens het contact.
Ongestructureerde data zoals telefoongesprekken, chats, e-mail en andere digitale kanalen bevatten waardevolle informatie. De inzichten uit de analyses van deze klantinteracties dragen bij aan maximalisatie van de gestelde bedrijfsdoelen. Input om de kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie van de processen, systemen, mensen en middelen te verbeteren en continu te monitoren.
Met de Interaction Analytics oplossing van Bumicoim is het mogelijk om vrij te zoeken door gesprekken. Dat wil zeggen, zoeken op alles wat uitgesproken wordt in het telefonisch klantcontact. Daarnaast kunnen gesprekken automatisch beluisterd worden aan de hand van vooraf opgestelde zoekopdrachten. De gebruikte techniek is woordenboek onafhankelijk. Echt alles wat in het telefoongesprek gezegd wordt is te vinden. Dit door de gepatenteerde techniek om fonetisch door gesprekken te zoeken. Dit is een andere benadering dan het speech-to-text-principe waarbij het succes van het systeem afhangt van de accuraatheid van de herkenning en het vrijwel statisch aangelegde woordenboek.
Woorden uit gesprekken worden gecombineerd met beschikbare metadata en hierover kan vervolgens gerapporteerd worden. Zo kunnen bijvoorbeeld verbanden gelegd worden tussen kwantitatieve parameters zoals gesprekstijd of wachttijd en kwalitatieve parameters zoals uitingen van klanten. Ook de stiltetijd die niet in metadata gemeten wordt kan met de software geanalyseerd worden. Speech-to-text maakt ook onderdeel uit van onze oplossing waarbij eenvoudige verbanden te zien zijn tussen verschillende gespreksonderwerpen aan de hand van word clouds en word spins. Naast transcriptie wordt snel en accuraat geanalyseerd op basis van de fonetische analyse methodiek.
Door de juiste inzichten op basis van de complete werkelijkheid zijn beslissingen beter gegrond en kan de energie voor verbetering ook juist gericht worden.
Wanneer u de metadata uit de bestaande intelligence door Bumicom laat koppelen aan Nexidia kan uw organisatie nóg makkelijker inzichten verkrijgen.
Interaction analytics geeft uw organisatie een beter beeld van de klantervaring. U weet wat er werkelijk van invloed is op de klantbeleving. Per opname van het telefoongesprek wordt automatisch het sentiment geanalyseerd. In combinatie andere KPI's kan er gericht geanalyseerd worden en de juiste changes doorgevoerd worden.
Doordat onderwerpen in interacties zoals telefoongesprekken automatisch gedetecteerd worden kan er ook automatisch over gerapporteerd worden. Dit vergroot de inzetbaarheid van agents en vermindert de administratieve lasten.
Met honderd procent data inzichtelijk maken in welke mate er werkelijk aan wet- en regelgeving en afspraken wordt voldaan. Bijvoorbeeld door automatisch te meten of de juiste controle vragen gesteld worden en fraudegevallen detecteren.
Om telefonisch klantcontact te verbeteren is het meten van agent performance mogelijk. Met quality monitoring worden slechts een aantal gesprekken geevalueerd. Met interaction analytics speech analytics wordt 100% van de telefoongesprekken geanalyseerd. Het is een voor de hand liggende toepassing om quality monitoring op deze manier te automatiseren en direct inzicht te hebben op de coaching- en trainingsbehoefte van de agenten. Met het agent performance dashboard is in een oog opslag te zien is welke medewerkers op bepaalde thema’s buiten de bandbreedte vallen. Het QM proces is effectieverer en er is meer tijd om te coachen op de gewenste KPI's.
Door gebruik van interaction analytics worden de onbekende oorzaken van herhaalverkeer, doorverbinden, Average Handling Time (AHT) en stiltetijd binnen gesprekken inzichtelijk. Deze inzichten kunnen worden ingezet om de kwaliteit te verbeteren en de kosten van het klantcontact te reduceren.
Verstoringen kunnen aan de hand van een query op de actuele telefoongesprekken near real-time gedetecteerd worden en naar de juiste processen geleid worden.
In alle klantinteracties worden autmatisch geanlayseerd op het sentiment. De sentimentanalyse biedt van elke interactie informatie over het sentiment. Meer over sentimentanalyse.
Met interaction analytics kunnen marketingcampagnes gemonitord worden. Hoe reageren klanten op een marketing campagne? Een terechte vraag van een marketing afdeling. Hoe kan beter afgestemd worden op de behoeften van de (potentiële) klant? Door de inzet van interaction analytics zijn marketing campagnes adequaat te monitoren. De marketeer kan snel voorzien worden van reacties van klanten en antwoord krijgen op welke punten de marketingcampagne succesvol is en welke niet.
Wilt u interaction analytics inzetten voor uw organisatie en kunt u de ondersteuning en oplossingen van Bumicom hierbij goed gebruiken? Neem contact met ons op. We bespreken graag met u hoe we u van dienst kunnen zijn.
