Financiële instellingen

Financiële instellingen maken al lange tijd gebruik van voice logging voor de registratie en analyse van telefoongesprekken uit oogpunt van transactieverificatie, claimafhandeling en fraude onderzoek. De nadruk op compliance met interne en externe wet- en regelgeving (WFT, PCI, Frank-Dodd) vanuit regulerende instanties zoals de Autoriteit Financiële Markten, De Nederlandsche Bank, FSA en de SEC.

Onze betrouwbare voice logging oplossingen integreren met alle bekende ACD, PABX en arbitrage / trading platformen voor de opname van telefoongesprekken, beeldschermhandelingen en gerelateerde informatie. Voor een zeer hoge beschikbaarheid zijn meerdere redundantieconcepten beschikbaar. De opnames worden voorzien van fingerprints voor authenticatie en versleuteld ter voorkoming van manipulatie. De toegang tot opnames is streng beveiligd. De zoek- en afspeelfunctionaliteit garandeert snelle en volledige reconstructie en analyse van communicatie. De integratie met bestaande IT- en storage infrastructuur (NAS/SAN) voorkomt hoge investeringen.

In het verlengde van voice logging ligt quality monitoring, waarbij de opgenomen gesprekken ook worden gebruikt voor de coaching van medewerkers. Screen recording en CRM/ERP integratie bieden hierbij een extra dimensie door achterliggende processen en applicatiegebruik inzichtelijk te maken. Om ook de relatie met klanttevredenheid en klantbeleving te kunnen leggen kan de Quality Monitoring oplossing uitgebreid worden met Customer Feedback modules.

Financiële instellingen passen Interaction Analytics toe als onderdeel van compliance en Big Data strategie: het verzamelen, analyseren en distribueren van de informatie uit alle multi-channel klantcontact (telefoon, e-mail, chat, Social Media). Met Interaction Analytics kunnen organisaties gedragingen en intenties real-time extraheren en kwantificeren, uit oogpunt van:

• Compliance wet- en regelgeving
• Sales / marketing en business intelligence
• Klanttevredenheid
• Procesoptimalisatie en kostenreductie
• Medewerker performance