30

Jun 2017

Goed luisteren is de eerste stap voor bedrijfsverbetering.

posted by Bumicom Klantcontact analyse door fonetisch indexeren en speech-to-text

Klantcontact analyse met fonetisch indexeren en speech-to-text

Klanten vertellen alles wat nodig is om de juiste acties te ondernemen voor bedrijfsverbetering. De kunst is om goed te luisteren. Zo kan bepaald worden wat nodig is om organisatiedoelstellingen te behalen. Organisaties doen hiervoor uiteraard hun best. Doen ze echter ook het juiste?

Organisaties weten in veel gevallen niet of ze het juiste doen

De informatie die klanten geven door middel van de vragen die ze stellen, de tips die ze geven en de emoties die ze uiten, proberen organisaties te gebruiken voor bedrijfsverbetering. Deze informatie wordt vanuit de frontoffice naar de juiste processen en afdelingen geleid en andersom. Vervolgens worden verbeteringen doorgevoerd. Om optimaal aan te passen aan de veranderende wereld moet dit verbeterproces snel genoeg gaan. Waar organisaties bovendien veelal tegen aanlopen is dat informatie die in de frontoffice wordt vastgelegd vaak onvolledig is en onvoldoende structuur biedt voor analyse. Daarnaast zit een groot deel van de informatie alleen in de hoofden van mensen met ieder hun eigen referentiekader en interpretaties. Hoe kun je als organisatie dan weten dat je de energie voor verbetering juist richt?

Snel de  juiste en complete informatie is essentieel

Bumicom biedt een oplossing om deze informatie te verkrijgen met Interaction Analytics. Met de software van Nexidia is het mogelijk om snel, accuraat en op gestructureerde wijze honderd procent opgenomen klantinteracties te analyseren. De complete werkelijkheid dus. Hoe werkt het?

In de telefoongesprekken kan snel en accuraat fonetisch gegoogeld worden

Alle gesprekken kunnen worden beluisterd aan de hand van fonetische zoekopdrachten zoals in Google. Dit is een andere benadering dan het speech-to-text-principe waarbij het succes van het systeem afhangt van de accuraatheid van het woordenboek. Woorden uit gesprekken kunnen gecombineerd worden met metadata en hierover kan gerapporteerd worden. Zo kunnen bijvoorbeeld verbanden gelegd worden tussen kwantitatieve parameters zoals gespreks- en holdtijd en kwalitatieve paramenters zoals uitingen van klanten. Ook de stiltetijd die niet in metadata gemeten wordt kan met de software geanalyseerd worden.

De toepassingen van Interaction Analytics zijn zo breed als de geest rijkt

Bijna elke denkbare hypothese kan betrekkelijk snel getoetst worden. Bijvoorbeeld op het gebied van compliancy, marketing en kwaliteit van processen. Tot nu toe gissen veel bedrijven naar deze informatie terwijl ze hier veel tijd in steken. Bijvoorbeeld door datgene wat gezegd wordt handmatig te loggen.

Een voor de hand liggende toepassing is kwaliteitsverbetering van telefoongesprekken

Zo kan bijvoorbeeld gerapporteerd worden over twijfeltaal in alle gesprekken. De agents die veel twijfeltaal gebruiken kunnen gericht gecoacht worden. Dat scheelt FTE’s en vergroot de inzetbaarheid van medewerkers die niet gecoacht hoeven worden.

Meer weten?

Bumicom kan meer vertellen over de mogelijkheden van Interaction Analytics en hoe de informatie succesvol gebruikt kan worden voor verbetering.

Neem gerust contact met ons op: 070 350 4500.