Quality Monitoring

Wat is Quality Monitoring?

Quality Monitoring ofwel kwaliteitsbewaking beoogt het meten en bijsturen van kwaliteit als onderdeel van het totale kwaliteitsproces. Er zijn vele manieren om de kwaliteit van een Callcenter te meten. Zo is het niet ongebruikelijk dat een supervisor periodiek telefoongesprekken van medewerkers beluistert door naast hem of haar te zitten, een eerste stap naar Quality Monitoring systeem. Ook zijn er telefonie systemen waarin het mogelijk is om op afstand met de medewerker mee te luisteren zonder deze te storen. Dit wordt ook wel silent monitoring genoemd. Het is ook mogelijk om een externe partij in te huren voor een kwaliteitsmeting. Deze kan door het plegen van mystery calls een indruk krijgen van de kwaliteit van de gesprekken, zoals de wachttijd en het aantal doorverbindingen. Al deze methoden geven een beeld van het kwaliteitsniveau. Je kunt echter vraagtekens zetten bij de effectiviteit en de betrouwbaarheid van deze metingen. Hoe objectief en consistent zijn bijvoorbeeld de metingen van de supervisor? Bovendien is kwaliteitsmanagement een continu proces. Wordt na elke bijsturing het resultaat gemeten? Quality Monitoring is meer dan het maken van enkele momentopnames. In onze ogen moet Quality Monitoring in staat zijn consistent en periodiek de kwaliteit van alle medewerkers van het Contact Center te meten en bij te sturen als onderdeel van een continu kwaliteitsproces. Met onze oplossingen wordt dit mogelijk en kunnen objectieve gespreksevaluaties worden uitgevoerd om bijvoorbeeld de coachingbehoefte van de medewerkers te bepalen.

Onze Quality Monitoring systemen en software

INSPIRATIONpro
Storavox
WebCoach

Niveaus van Quality Monitoring

Quality Monitoring is in de volgende niveaus te onderscheiden:

• Observatie door rond te lopen
• Side by side
• Silent monitoring
• Gespreksopnames beluisteren
• Gespreksopnames en schermopnames evalueren

Quality Monitoring, voor wie en waarom?

Quality Monitoring software kan zeer effectief zijn bij Callcenters (Contact Centers) aangezien de loonkostencomponent gemiddeld 60% van de bedrijfskosten bedraagt. Investeringen in het menselijk kapitaal zullen zich ongetwijfeld terugverdienen. Dit wil niet zeggen dat het alleen rendabel is voor omvangrijke Callcenters. Elk Callcenter waar eisen gesteld worden aan de kwaliteit van de klantinteracties is gebaat bij een gedegen Quality Monitoring systeem.

Enkele voorbeelden waarbij Quality Monitoring een rol kan spelen:

Voor facilitaire Contact Centers is het van belang om met goed opgeleide Callcenter medewerkers te werken. Zij boeken immers de veelal tastbare resultaten: Het maken van afspraken voor de buitendienst of het afsluiten van een order en/of dienst.

Veel organisaties gaan hun inhouse Contact Center steeds meer zien als profit center. Zodra de klant contact opneemt met het call center kan deze op subtiele manier geconfronteerd worden met aanvullende diensten en/of producten. Een dergelijke omslag vergt veel van de medewerker die over andere capaciteiten moet gaan beschikken.

De Financiële Dienstverlening heeft te maken met wet- en regelgeving omtrent belangrijke transacties. Er is veel aan gelegen om medewerkers hiervan op de hoogte te brengen en dat men handelt volgens bepaalde instructies.

In de Openbare Orde en Veiligheid krijgen medewerkers (centralisten) te maken met een grote diversiteit aan gesprekken. In een hectische situatie is het van groot beland dat de medewerker in staat is de ernst van de situatie snel in te schatten, tot rust en kalmte kan aansporen en een gesprek kort en bondig kan samenvatten.

In al deze gevallen kan Quality Monitoring software een waardevolle bijdrage leveren aan het bepalen van verbeterpunten van deze medewerkers. Hierdoor kunnen de medewerkers nog gerichter worden opgeleid. Bovendien kan door Quality Monitoring de kwaliteit van de medewerker, het team of het totale Contact Center worden bepaald. Naast allerlei tastbare cijfers zoals het aantal gesprekken, de gespreksduur en de wachttijden, speelt immers ook de kwaliteit van de gesprekken een belangrijke rol. Anders gezegd: Beter een goed gesprek van vijf minuten dan een slecht gesprek van drie minuten! Het probleem bij het bepalen van de kwaliteit van een gesprek is het meetbaar maken van de kwaliteit. Een Quality Monitoring systeem kan helpen om kwaliteit een cijfer te geven. Zo krijgt de Call Center Manager op basis van cijfers voldoende inzicht om nieuw beleid uit te stippelen. Duidelijke toegevoegde waarde van een Quality Monitoring systeem.

Hoe maakt men kwaliteit meetbaar?

Het meetbaar maken van de kwaliteit begint door het definiëren van kwaliteitsdoelstellingen. Deze zullen veelal vanuit de perceptie van de klant worden gedefinieerd. Er moeten criteria bepaald worden waarop een gesprek kan worden beoordeeld. Voorbeelden van dergelijke gesprekscriteria zijn: juiste intonatie, sturing, stem, volume, inlevingsvermogen, correcte opening en afsluiting van een gesprek, correcte samenvatting van afspraken en het oppikken van koopsignalen. De criteria moeten bij voorkeur zo worden geformuleerd dat een objectieve beoordeling mogelijk wordt gemaakt, bijvoorbeeld dat een vraag eenvoudig met ja of nee te beantwoorden is. De criteria zullen bedrijfsbreed uitgedragen moeten worden zodat een klant geen verschil merkt tussen de kwaliteit van de service- of de verkoopafdeling. Om tot een dergelijke lijst met gesprekscriteria te komen is het raadzaam om hier medewerkers bij te betrekken uit alle geledingen van het Call Center. Alleen op deze manier krijgt de organisatie een eenduidig beeld van de kwaliteit waar zij voor staat. Bovendien ontstaat er een groter draagvlak voor de verbetering van kwaliteit. Medewerkers moeten immers niet het gevoel hebben dat een Quality Monitoring systeem “een stok is om mee te slaan.” En dat is het ook niet! In tegendeel, het is een stuk gereedschap om inzicht te krijgen in de verbeterpunten van de medewerker, waardoor er gerichter gecoacht kan worden. Het zorgt ervoor dat er bewust met kwaliteit wordt omgesprongen, waardoor de medewerker op een hoger niveau gaat werken. Bovendien draagt Quality Monitoring software enorm bij aan een eerlijke en consistente meting van de kwaliteit en prestaties, zeker wanneer de medewerkers door verschillende supervisors worden geëvalueerd. Hierbij is het wel van belang dat de supervisor de gesprekken op een uniforme manier weten te beoordelen, d.w.z. appels met appels vergelijkt. Ook hier biedt een callcenter Quality Monitoring systeem uitkomst door te kalibreren. Wat inhoudt dat dezelfde gesprekken door meerdere callcenter supervisors worden geëvalueerd met als doel minimale verschillen in waardering te krijgen. Bij het invoeren van de gesprekscriteria in een Quality Monitoring systeem kan men onderwerpen voorzien van een gewichtsfactor. Zo kan er aan een correcte gespreksopening een factor twee worden toegekend en aan het inlevingsvermogen bijvoorbeeld 5. Bovendien kan de callcenter Manager het kwaliteitsniveau zien van bepaalde criteria over het gehele callcenter. Mocht hieruit blijken dat bijvoorbeeld 70% van de medewerkers de gespreksopening niet volgens het protocol doet, dan kan hij hier op inspelen.

Wat zegt de wetgever?

Het opnemen van telefoongesprekken is slechts toegestaan als het noodzakelijk is voor de behartiging van uw gerechtvaardigd belang. Daarnaast dient u een privacytoets uit te voeren. Dit betekent dat u de belangen en rechten van de werknemers dient af te wegen tegen uw belang bij het opnemen van telefoongesprekken. Deze belangenafweging moet u kunnen verantwoorden tegenover de werknemers, de ondernemingsraad (OR) en eventueel het CBP of de rechter.

Als de opnames uitsluitend voor Quality Monitoring worden gebruikt dan zal er een selectie gemaakt moeten worden van de op te nemen en te beoordelen gesprekken.
Raadpleeg dit artikel met informatie over de juridische aspecten opnemen telefoongesprekken of bezoek de website van het College Bescherming Persoonsgegevens. Zoek op “telefoon” en selecteer “Opnemen telefoongesprekken op de werkplek".

Een Quality Monitoring oplossing in de praktijk.

Onze Quality Monitoring oplossingen kunnen zowel gebruik maken van de opgenomen gesprekken als de beeldschermhandelingen die tijdens het gesprek worden geregistreerd. Deze klantinteracties (sessies) kunnen in aanmerking komen voor evaluatie doeleinden. De selectie van dergelijke sessies kan automatisch plaatsvinden op basis van bijvoorbeeld datum, tijd, campagne, team, medewerker en type gesprek. Nadat er per medewerker een aantal geschikte sessies zijn geselecteerd, kan de trainer/supervisor vanuit zijn werkplek de Quality Monitoring software starten om deze sessies te evalueren. Terwijl de supervisor het gesprek hoort en de beeldschermhandelingen ziet, vult hij het evaluatieformulier in. Dit digitale invulformulier is een opsomming van alle gespreksvaardigheden, waaraan een goed gesprek moet voldoen. Door deze te beoordelen en een waarde voor elk criterium in te vullen krijgt men inzicht in het kwaliteitsniveau van het gesprek. Afhankelijk van het aantal gesprekken dat men evalueert ontstaat een zeer reëel beeld van het kwaliteitsniveau van de medewerker, de afdeling en het totale call center, zeker als men deze afzet tegenover een kwaliteits- of leerdoelstelling. Door inzicht kan men ook nieuwe leerdoelen definiëren. Deze nieuwe leerdoelen kunnen worden vastgelegd om zowel bij de callcenter medewerker als de callcenter supervisor een bepaald draagvlak te creëren.

Quality Monitoring proces

Wie profiteren ervan?

Een goed geïmplementeerd callcenter Quality Monitoring systeem heeft voor alle betrokkenen een positief effect. Vanuit het oogpunt van de klant zal Quality Monitoring leiden tot kwaliteitsverbetering, persoonlijkere relatie met het bedrijf, hogere loyaliteit, vermindering van wachttijden en doorverbindingen. Al met al verhoogt dit de klanttevredenheid. Voor callcenter medewerkers biedt Quality Monitoring effectieve training mogelijkheden wat weer leidt tot meer vaardigheden. Verder zal de motivatie van de medewerker verhoogd worden en er zal efficiënter worden gewerkt. Supervisors krijgen met Quality Monitoring software een stuk gereedschap in handen om de kwaliteit effectief te beheren. Verder zal er nauwkeuriger en consistenter gemeten worden en neemt dit minder tijd in beslag. Het heeft uiteindelijk voor de hele organisatie een positieve uitwerking. Er ontstaan loyaler klanten, wat leidt tot klantbehoud. Door meer rendement te halen uit de bestaande medewerkers kan men besparen op personeelskosten. Verder is het voor de organisatie belangrijk dat men inzicht krijgt in de kwaliteit van het callcenter.

Welk systeem is het beste voor mijn organisatie?

Afhankelijk van uw behoeften en uw omgeving, zoals huidige en toekomstige telecommunicatie infrastructuur, kan Bumicom adviseren over het beste Quality Monitoring systeem voor uw situatie. Ga naar onze contact pagina of bel ons: 070 – 350 4500. Of laat uw telefoonnummer achter: wij bellen u! 

Download

Over Quality Monitoring

Relevante links

Voor meer informatie over de beschikbare systemen en oplossingen verwijzen we u naar onderstaande links: 
INSPIRATIONpro
Qcoach