Voice Logging

Voice Logging geschiedenis

Voice Logging is een specialisme van Bumicom. Al sinds de jaren 60 heeft Bumicom ervaring met het leveren, installeren en onderhouden van gespreksregistratiesystemen (Voice Logging). Overigens spreken wij van Voice Loggers (of voicerecording) terwijl er met gespreksregistratie apparatuur of voice recorders hetzelfde wordt bedoeld. In die tijd waren dat de grote spoelenrecorders die voornamelijk werden ingezet bij financiële instellingen, verkeersleiding en de openbare orde en veiligheidsinstanties. Vandaag de dag zijn onze Voice Logging systemen geavanceerde applicaties, al dan niet in combinatie met een server platform. Zij registreren alle communicatie en interactie via telefoon (waaronder VoIP), fax, e-mail, web chat / surfen en desktop activiteit. In het geval het alleen om Voice over IP (VoIP) gaat kan het geheel gevirtualiseerd worden onder bijvoorbeeld VMware.

Onze Voice Logging / VoiceRecording producten

Voor meer informatie over de beschikbare Voice Logging / VoiceRecording producten verwijzen we u naar onderstaande links:
Marathon Evolution
Storavox

Waarom telefoongesprekken opnemen met Voice Logging?

Afhankelijk van het type organisatie, zoals, Contact Centers, Financiële Instellingen, Openbare Orde en Veiligheid of Verkeersleiding, zal er behoefte bestaan aan één of meer van de volgende functies:

• Snelle toegang tot belangrijke informatie: Bellers brengen hun gedachten vaak niet goed onder woorden tijdens een noodsituatie. Het snel kunnen terugluisteren van zulke telefoongesprekken is essentieel voor een geslaagde afhandeling van een noodoproep.
• Bescherming van uw organisatie: Als uw organisatie beschermd moet worden tegen civiele procedures, claims en andere vormen van aansprakelijkheidstelling dan kunnen gespreksopnames de feiten leveren die u beschermen.
• Reconstructie van incidenten: Een geschikt Voice Logging systeem is in staat een incident volledig te reconstrueren met alle relevante gesprekken, voorzien van correcte tijdstempels.
• Vastleggen van belangrijke gegevens: Als telefonische opdrachten worden gegeven dan is het vastleggen van het afgesproken bedrag en leveringsomvang een essentieel onderdeel van de audit trail.
• Kwaliteitsbewaking: Gespreksopnames vanuit het Voice Logging platform vormen de basis van een hoogwaardig Quality Monitoring systeem, waarin telefoongesprekken en eventueel opgenomen beeldscherm informatie kan worden geëvalueerd en de coaching behoefte bepaald.

Voor meer informatie over de verschillende doelgroepen, zie onze home page.

De techniek van Voice Logging / Recording

Door de verscheidenheid aan telefonieplatformen worden er eisen gesteld aan de comptabiliteit met Voice Logging systemen. Zo kunnen de Voice Logging en voicerecording systemen van Bumicom worden ingezet in zowel VoIP als traditionele telefonie omgeving en in radio netwerken. Ook is het belangrijk om te bepalen welke telefoongesprekken opgenomen moeten worden, alle externe gesprekken (zowel inkomend als uitgaand) of ook de interne gesprekken. Dit is van invloed op de plaatsing van de recorder in het netwerk. De basis mogelijkheden voor traditionele telefonie kunnen als volgt worden geïllustreerd.

Trunk side Voice Logging / Recording

Alle externe gesprekken worden opgenomen. Gespreksgegevens kunnen worden verrijkt met de gegevens uit het signaleringsprotocol op de trunkline(s).

Extension side Voice Logging / Recording

Zowel externe als interne gesprekken kunnen bij toestel recording worden opgenomen met eeen Voice Logging systeem. De voice recorder is verbonden met de op te nemen individuele telefoonlijnen. De gespreksgegevens kunnen worden verrijkt met alle informatie die het toestelprotocol biedt, zoals het indrukken van toetsen, LED aan/uit en display teksten. Het koppelvlak zal bij voorkeur de verdeler zijn, die dichtbij de centrale is opgesteld.

Handset Voice Logging / Recording

In bijzondere omstandigheden kan, in plaats van de toestellijn, het hoornsignaal worden opgenomen met het Voice Logging systeem.

Service observe / Silent Observation / Integrated Voice Logging

Bij diverse typen centrales is het mogelijk om via een specifiek Voice Logging interface op de centrale gesprekopnames te maken. De techniek is onder verschillende namen bekend, afhankelijk van de leverancier van de telefooncentrale. Een dergelijk configuratie biedt het voordeel dat met minder opname kanalen kan worden volstaan dan bij toestel recording, omdat de specifieke opname kanalen op dit Voice Logging interface dynamisch kunnen worden toegewezen. In combinatie met CTI kan de voice recorder tevens selectief gestart worden op basis van informatie die het CTI protocol biedt, zoals bijvoorbeeld een Agent Id of een gebeld service nummer.

Verrijking van gespreksgegevens

Er kan behoefte zijn naast standaard gegevens als datum/tijd stempel, duur van het gesprek en kanaal of toestelnummer nog meer gegevens bij het gesprek op te slaan. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het telefoonnummer van de beller, de agent id, klantnummer, markering of commentaarveld. Verrijking van gespreksgegevens kan op diverse manieren worden gerealiseerd. Bronnen kunnen bijvoorbeeld zijn het signaleringsprotocol, een Computer Telephony Integration (CTI) server of Call Detail Records (CDRs) uit de centrale. In beide laatste gevallen moet er een unieke sleutel in het signaleringsprotocol zijn, waarmee een relatie kan worden gelegd tussen gesprek en de extra gespreksgegevens.

VoIP Recording / Logging

Central Active VoIP Recording

In deze configuratie kan de VoIP Recording oplossing overal in het IP netwerk worden geïnstalleerd. De voice recorder ontvangt de data via een conferentie schakeling die veel flexibiliteit biedt.

Gateway Side Passive VoIP Recording

In deze configuratie wordt de VoIP Recorder / Voice Logging server verbonden met de SPAN-port van de Gateway naar de PSTN wereld of verbonden met een SPAN-port van een router naar een ander IP telefonie netwerk.

Station Side Passive VoIP Recording

In deze configuratie is er een VoIP Recording / Voice Logging systeem bij elke LAN switch in het IP netwerk waarmee een IP telefoon is verbonden.

De (VoIP) voice recording oplossingen van Bumicom kunnen gelijktijdig zowel traditionele telefonie gesprekken als VoIP gesprekken opnemen.

Welke Voice Logging oplossing is het beste voor mijn organisatie?

Afhankelijk van uw behoeften en uw omgeving, zoals huidige en toekomstige telecommunicatie infrastructuur, kan Bumicom adviseren over de beste Voice Logging oplossing voor uw situatie. Ga naar onze contact pagina of bel ons: 070 – 350 4500. Of laat uw telefoonnummer achter: wij bellen u!

Download

Over Voice Logging

Gerelateerde links

Relevante informatie over de beschikbare Voice Logging diensten en producten verwijzen we u naar onderstaande links:

Huursystemen
Maatwerk
Support
Marathon Evolution
Storavox

Jurische aspecten telefoongesprekken opnemen

Informatie over de juridische richtlijnen treft u aan in dit artikel met informatie over de "Richtlijnen opnemen telefoongesprekken op de werkplek".