Quality Monitoring

Met Quality Monitoring kunt u klantcontacten op objectieve wijze toetsen aan de doelen, normen en waarden van uw organisatie. Heldere rapportages bieden inzicht in sterktes / zwaktes, trends, en concrete verbeterpunten. Met de resultaten kunt u medewerkers optimaal coachen, sturen op klanttevredenheid en uw processen verbeteren.

Met de geïntegreerde Recording Planner bepaalt u welke gesprekken en beeldschermhandelingen worden vastgelegd.

De opnames worden vervolgens ter beschikking gesteld aan de teamleiders of coaches voor evaluatie, kalibratie of training. Het is uiteraard ook mogelijk de opnames aan medewerkers toe te sturen voor zelfevaluatie.

De beeldschermhandelingen kunnen synchroon met de opgenomen gesprekken worden afgespeeld en geanalyseerd. Hiermee ontstaat een compleet beeld van het klantcontact inclusief de administratieve verwerking.

De opnames kunnen worden beoordeeld met digitale evaluatieformulieren. De formulieren kunt u naar eigen inzicht inrichten met meerdere onderwerpen, vraagtypes, scoremethodes, wegingen, vrije tekstvelden en kwaliteitsalarmen (fatal / non-fatal errors).

De rapportagemodule biedt uitgebreide rapportages op niveau van medewerker, groep, afdeling en onderwerp. Voor de medewerkers is er een dashboard functie met toegang tot evaluaties, rapportages en coaching verslagen.