KLPD implementeert de InspirationPro Quality Monitoring oplossing

De unit Teleservice (DOC) van het Korps Landelijke Politie Diensten werkt sinds afgelopen zomer met het kwaliteitsmonitoringsysteem INSPIRATIONpro. Hiermee wordt de kwaliteit van geleverde diensten gemeten, maar tegelijkertijd ook de kennis en kunde van de medewerker. Voorheen konden alleen kwantitatieve gegevens gemeten worden — zoals het aantal alarmoproepen dat binnen tien seconden wordt aangenomen. Nu kan ook gecoacht worden op competenties die lastiger te meten zijn, zoals klantvriendelijkheid en luistervaardigheid.

Judith van Paridon is kwaliteitsmanager van de Unit Teleservice. ”Wij hebben te maken met veel verschillende opdrachtgevers, intern en extern. Om er een paar te noemen: het Ministerie van Binnenlandse Zaken, de Stichting Meld Misdaad Anoniem, de Dienst Nationale Recherche Informatie, de Dienst Nationale Recherche. Omdat we aan hun behoeften en verwachtingen willen blijven voldoen, is het noodzakelijk om continu de kwaliteit van onze geleverde diensten onder de loep te nemen. INSPIRATIONpro biedt hiervoor uitkomst. Dit systeem maakt zowel geluidsopnames als beeldschermopnames, ook wel screen recording genoemd. Daarmee kunnen we de kwaliteit meten op product- en medewerkerniveau. Op productniveau kijken we bijvoorbeeld of de techniek in de centrale goed werkt en of dat efficiënter kan. Misschien moet er een werkprotocol aangepast worden of moeten we een extra veld in het computersysteem aanmaken, als blijkt dat meerdere medewerkers hier tegenaan lopen bij het uitoefenen van het werk. Op medewerkerniveau kijken we bijvoorbeeld of de centralist de systemen op de juiste manier raadpleegt goed luistert en de beller goed te woord staat. Om ervan te leren en zich verder te ontwikkelen; dus meer als coachingsmiddel.”

Zorgvuldigheid

Deze ontwikkeling gaat gepaard met een grote zorgvuldigheid richting de medewerkers. De unit Teleservice heeft een meeluisterprotocol opgesteld, in nauwe betrokkenheid met de Onderdeelscommissie, die uiteindelijk ook zijn instemming heeft verleend. In dit meeluisterprotocol staan voorwaarden vermeld voor het opnemen van gesprekken en screen recording voor training, begeleiding en individuele beoordeling van medewerkers. Er staat onder andere in dat medewerkers vooraf geïnformeerd moeten worden over het feit dat er in een afgebakende periode meegeluisterd gaat worden. Het evalueren van de sessie gebeurt gezamenlijk. Dat wil zeggen dat de medewerker de sessie kort erna samen met de interne evaluator terugkijkt en beluistert. En ook het evaluatieformulier bespreken zij gezamenlijk door. Van Paridon: “Dus geen ‘big brother is watching you’, maar: verder kijken dan je zelf kunt.”

De Unit Teleservice wordt ook wel het ‘servicecenter’ van het Korps Landelijke Politie Dienst (KLPD) genoemd. Er werken ongeveer honderd mensen. Bij Teleservice worden alle niet-routeerbare 1-1 -2 alarmoproepen van burgers opgenomen en doorverbonden met de juiste hulpinstanties. Het gaat om circa vier miljoen oproepen per jaar. Een groot deel van de oproepen via het Landelijk Telefoonnummer Politie (0900-8844) komt eveneens bij Teleservice centraal binnen. Dit zijn op jaarbasis ongeveer één miljoen oproepen. Ook het aannemen en verwerken van anonieme tips (Meld Misdaad Anoniem) en niet-anonieme Tips (Opsporingstiplijn) doen de centralisten in Driebergen. Daarnaast is de Unit Teleservice het Call & Contactcenter - ofwel: de voordeur - van het KLPD.