Terug naar overzicht
Het in Diemen gevestigde International Card Services (ICS), voorheen Visa Card Services, maakt alweer bijna een jaar gebruik van het door Bumicom geleverde ASC INSPIRATIONpro. Deze Quality Monitoring oplossing wordt gebruikt voor het evalueren en coachen van de call center medewerkers, en niet onverdienstelijk. De eerste resultaten waren al snel geboekt met als hoogtepunt het binnenslepen van het ITO certificaat. ICS voldoet als eerste financiële dienstverlener aan de door ITO gestelde normen voor een uitstekend bereikbaar en uiterst klantvriendelijk telefonisch loket. Een prachtig resultaat waar Lilyan Vendrig (manager kwaliteit & opleidingen van ICS) terecht trots op kan zijn. Ze kijkt dan ook tevreden terug op het verloop van het implementatietraject en de in gebruik name van INSPIRATIONpro:
“Het evalueren van de klantcontacten aan de hand van gespreksopnames is niet nieuw voor ICS” vertelt Lilyan. “Het enige wat met de komst van INSPIRATIONpro is gewijzigd, is de manier waarop. In de oude situatie werden cassetterecorders gebruikt om telefoongesprekken te verzamelen. Deze gesprekken werden door onze eigen trainers beoordeeld aan de hand van een evaluatieformulier. Daarnaast lieten we externe bedrijven mystery calls plegen om vanuit een andere invalshoek de kwaliteit te meten. Net als tegenwoordig hadden de resultaten van de metingen invloed op de beoordelingen en bonussen van de medewerkers. Je zou dus kunnen zeggen dat de gesprekskwaliteit voor ICS al belangrijk was voordat de term quality monitoring zijn intrede deed.”
“Dat wil natuurlijk niet zeggen dat er geen punten van verbetering waren” geeft Lilyan verder aan. “Je kunt je voorstellen dat het werken met cassettes een tijdrovende bezigheid is. Om maar niet te spreken van het invullen van de evaluatieformulieren. Vanuit het trainingsteam ontstond meer en meer de behoefte aan gereedschap waarmee de evaluaties eenvoudiger plaats konden vinden. Er moest tijdwinst behaald worden. Bovendien wilde het management de beschikking over meer rapportage mogelijkheden met objectieve en betrouwbare cijfers. Met de komst van INSPIRATIONpro is dat verwezenlijkt. De rapportages geven een zodanig inzicht in het kwaliteitsniveau van ons call center dat het niet langer nodig is om gebruik te maken van externe partijen voor het plegen van mystery calls.”
“Wat vooral doorslaggevend was om te kiezen voor INSPIRATIONpro was de eenvoudige bediening van het systeem. Dit bleek niet alleen uit de diverse productdemonstraties maar ook uit het referentiebezoek aan de Postbank in Duitsland. Daar konden we in een live situatie de mogelijkheden van INSPIRATIONpro bekijken. Ook was het belangrijk dat INSPIRATIONpro kon worden ingezet in een multi-site omgeving. We hebben namelijk een vestiging in België en halverwege dit jaar hopen we onze vestiging in Duitsland te openen.”
“Om de implementatie van INSPIRATIONpro goed te laten verlopen werd er door ons een projectleider aangesteld die als aanspreekpunt diende voor zowel de gebruikers als het Bumicom team. Deze manier van communiceren is ons erg goed bevallen” merkt Lylian op. “Het resulteerde in korte communicatielijnen waardoor er adequaat gehandeld kon worden. Tijdens de implementatie bleef de oude manier van evalueren en rapporteren nog gewoon in de lucht. We konden het ons niet veroorloven een periode zonder kwaliteitscijfers te zitten.”
“Nu we een jaar met INSPIRATIONpro aan de slag zijn kunnen we stellen dat er een aanzienlijke tijdsbesparing is gerealiseerd. Momenteel duurt het evalueren van een gesprek gemiddeld drie minuten waar we voorheen drie keer zo lang over deden. En de evaluatie kan vanaf de werkplek van de trainer plaatsvinden. Bovendien kunnen we nu veel gerichter werken. Medewerkers die meer aandacht behoeven kunnen nu veel eenvoudiger worden gevolgd. Ook externe coaches gebruiken INSPIRATIONpro om verbeterpunten van een agent te kunnen bepalen. Op deze onderdelen kan de agent specifiek worden gecoacht. We zijn nu op het punt gekomen om de extra functionaliteit die INSPIRATIONpro voor ons kan bieden te bekijken. Hierbij denken we bijvoorbeeld aan SCREENrecording, het opnemen van de beeldschermactiviteiten voor evaluatiedoeleinden. Ook AGENTassistance, een soort chat functionaliteit waarbij de supervisor online hulp kan bieden aan de agent en KEYWORDspotting, het zoeken naar gesprekken waarin specifieke woorden worden gebruikt zijn interessante mogelijkheden.
Terug naar overzicht
ICS succesvol met Quality Monitoring van Bumicom
30-03-2006Het in Diemen gevestigde International Card Services (ICS), voorheen Visa Card Services, maakt alweer bijna een jaar gebruik van het door Bumicom geleverde ASC INSPIRATIONpro. Deze Quality Monitoring oplossing wordt gebruikt voor het evalueren en coachen van de call center medewerkers, en niet onverdienstelijk. De eerste resultaten waren al snel geboekt met als hoogtepunt het binnenslepen van het ITO certificaat. ICS voldoet als eerste financiële dienstverlener aan de door ITO gestelde normen voor een uitstekend bereikbaar en uiterst klantvriendelijk telefonisch loket. Een prachtig resultaat waar Lilyan Vendrig (manager kwaliteit & opleidingen van ICS) terecht trots op kan zijn. Ze kijkt dan ook tevreden terug op het verloop van het implementatietraject en de in gebruik name van INSPIRATIONpro:“Het evalueren van de klantcontacten aan de hand van gespreksopnames is niet nieuw voor ICS” vertelt Lilyan. “Het enige wat met de komst van INSPIRATIONpro is gewijzigd, is de manier waarop. In de oude situatie werden cassetterecorders gebruikt om telefoongesprekken te verzamelen. Deze gesprekken werden door onze eigen trainers beoordeeld aan de hand van een evaluatieformulier. Daarnaast lieten we externe bedrijven mystery calls plegen om vanuit een andere invalshoek de kwaliteit te meten. Net als tegenwoordig hadden de resultaten van de metingen invloed op de beoordelingen en bonussen van de medewerkers. Je zou dus kunnen zeggen dat de gesprekskwaliteit voor ICS al belangrijk was voordat de term quality monitoring zijn intrede deed.”
“Dat wil natuurlijk niet zeggen dat er geen punten van verbetering waren” geeft Lilyan verder aan. “Je kunt je voorstellen dat het werken met cassettes een tijdrovende bezigheid is. Om maar niet te spreken van het invullen van de evaluatieformulieren. Vanuit het trainingsteam ontstond meer en meer de behoefte aan gereedschap waarmee de evaluaties eenvoudiger plaats konden vinden. Er moest tijdwinst behaald worden. Bovendien wilde het management de beschikking over meer rapportage mogelijkheden met objectieve en betrouwbare cijfers. Met de komst van INSPIRATIONpro is dat verwezenlijkt. De rapportages geven een zodanig inzicht in het kwaliteitsniveau van ons call center dat het niet langer nodig is om gebruik te maken van externe partijen voor het plegen van mystery calls.”
“Wat vooral doorslaggevend was om te kiezen voor INSPIRATIONpro was de eenvoudige bediening van het systeem. Dit bleek niet alleen uit de diverse productdemonstraties maar ook uit het referentiebezoek aan de Postbank in Duitsland. Daar konden we in een live situatie de mogelijkheden van INSPIRATIONpro bekijken. Ook was het belangrijk dat INSPIRATIONpro kon worden ingezet in een multi-site omgeving. We hebben namelijk een vestiging in België en halverwege dit jaar hopen we onze vestiging in Duitsland te openen.”
“Om de implementatie van INSPIRATIONpro goed te laten verlopen werd er door ons een projectleider aangesteld die als aanspreekpunt diende voor zowel de gebruikers als het Bumicom team. Deze manier van communiceren is ons erg goed bevallen” merkt Lylian op. “Het resulteerde in korte communicatielijnen waardoor er adequaat gehandeld kon worden. Tijdens de implementatie bleef de oude manier van evalueren en rapporteren nog gewoon in de lucht. We konden het ons niet veroorloven een periode zonder kwaliteitscijfers te zitten.”
“Nu we een jaar met INSPIRATIONpro aan de slag zijn kunnen we stellen dat er een aanzienlijke tijdsbesparing is gerealiseerd. Momenteel duurt het evalueren van een gesprek gemiddeld drie minuten waar we voorheen drie keer zo lang over deden. En de evaluatie kan vanaf de werkplek van de trainer plaatsvinden. Bovendien kunnen we nu veel gerichter werken. Medewerkers die meer aandacht behoeven kunnen nu veel eenvoudiger worden gevolgd. Ook externe coaches gebruiken INSPIRATIONpro om verbeterpunten van een agent te kunnen bepalen. Op deze onderdelen kan de agent specifiek worden gecoacht. We zijn nu op het punt gekomen om de extra functionaliteit die INSPIRATIONpro voor ons kan bieden te bekijken. Hierbij denken we bijvoorbeeld aan SCREENrecording, het opnemen van de beeldschermactiviteiten voor evaluatiedoeleinden. Ook AGENTassistance, een soort chat functionaliteit waarbij de supervisor online hulp kan bieden aan de agent en KEYWORDspotting, het zoeken naar gesprekken waarin specifieke woorden worden gebruikt zijn interessante mogelijkheden.
Over International Card Services (ICS):
Historie
Historie
International Card Services BV is voortgekomen uit de Nederlandse activiteiten van de Bank of America, de eerste bank ter wereld die een creditcard uitgaf. Toen deze bank zich terugtrok uit de Nederlandse markt, werd de creditcarddivisie in Nederland verkocht aan de VSB Bank. Deze fuseerde in 1990 met AMEV en AG Group tot Fortis. In 2005 nam European Merchants Services het acquiring deel van ICS over.
Activiteiten
Activiteiten
International Card Services BV is al meer dan 15 jaar actief met de uitgifte van Visa Card creditcards en MasterCard creditcards en het faciliteren van hieraan gerelateerde financiële diensten en producten waaronder Visa The World Card en MasterCard Classic.
Positie
Positie
International Card Services BV is marktleider in de Benelux op basis van het aantal Card-houders.
Co-branding
Co-branding
International Card Services BV faciliteert een groot aantal co-branded creditcard-programma’s. Deze bieden alles wat een creditcard biedt plus vaak extra voordelen voor de klant . Voorbeelden zijn: de ANWB Visa Card, de Bijenkorf MasterCard, de Fortis Bank Visa Card en MasterCard, de Piet Zoomers MasterCard en de BMW Visa Card.
Voordelen
Voordelen
Met een creditcard van International Card Services BV kan de klant achteraf en gespreid de rekening betalen. Vrijwel alle aankopen zijn gratis 180 dagen lang verzekerd tegen verlies, diefstal of beschadiging. De Visa Card en MasterCard van International Card Services BV worden wereldwijd op miljoenen adressen geaccepteerd.
Keurmerk
De klantenservice van International Card Services voert als een van de twaalf organisaties in Nederland het ITO kwaliteitskeurmerk. Dit beoordeelt de kwaliteitsnormen voor de dienstverlening en processen. De operators van International Card Services zijn 24 uur per dag bereikbaar vanuit de hele wereld.
Keurmerk
De klantenservice van International Card Services voert als een van de twaalf organisaties in Nederland het ITO kwaliteitskeurmerk. Dit beoordeelt de kwaliteitsnormen voor de dienstverlening en processen. De operators van International Card Services zijn 24 uur per dag bereikbaar vanuit de hele wereld.
Terug naar overzicht