Unieke samenwerking Bumicom en Qualtrak

Bumicom heeft haar Quality Monitoring productlijn uitgebreid met Qcoach. Het door Qualtrak ontwikkelde Qcoach biedt contact centers van iedere omvang, de mogelijkheid om opgenomen gesprekken te evalueren. Bovendien biedt Qcoach E-learning functionaliteiten voor het opleiden van de medewerkers. Hidde Borsboom van Bumicom en Costas Johnson van het Engelse Qualtrak vertellen over de samenwerking :

“Veel van onze klanten gebruiken onze recorders vanuit juridisch of veiligheids oogpunt” vertelt Hidde. “We kwamen steeds meer met klanten in aanraking die de gespreksopnames tevens gebruiken voor evaluatiedoeleinden. Het ontbreekt deze klanten aan een oplossing om dit consistent en efficiënt te realiseren, het gaat nu veelal handmatig. Hierdoor ontstaan onnauwkeurige metingen.”

“En daar sluit Qcoach nou naadloos op aan” geeft Costas, de managing director van Qualtrak, enthousiast aan. Zijn bedrijf helpt call centers in het structureel verbeteren van de “Klant ervaring” door efficiënte metingen en verbeterprocessen uit te voeren. Om dit proces te ondersteunen heeft men in eigen beheer het evaluatie & coachings pakket Qcoach ontwikkeld. De producten en diensten van Qualtrak worden in Engeland toegepast bij zowel particuliere call centers (o.a. AVIS, DHL, T-Mobile) als overheidsinstellingen, zoals de politie meldkamers. “Qcoach is een eenvoudig te gebruiken Quality Monitoring oplossing die gebruik kan maken van alle gangbare gespreksopnames, onafhankelijk van het type recorder” aldus Costas. Hij vervolgt: “Voor de gebruikers van Bumicom recorders bieden we een echte toegevoegde waarde. Momenteel zijn onze ontwikkelaars namelijk druk bezig om een integratie tussen de Storavox, Bumicoms eigen voice recording oplossing, en Qcoach te realiseren.”

“Hier zit dan ook het grote voordeel.” volgens Hidde. “Men kan zo de gesprekken uit de Storavox benaderen om ze in Qcoach te evalueren aan de hand van een zelf te definiëren gespreksstandaarden. Alle geëvalueerde gesprekken worden opgeslagen in Qcoach. Er kunnen rapportages worden gemaakt over de voortgang van de kwaliteit van het individu, een groep of het totale call center. We zien het als een echte aanvulling op ons portfolio. Onze klanten, die toch al opname apparatuur hebben staan, kunnen nu laagdrempelig in aanraking komen met een Quality Monitoring oplossing.”

Beide bedrijven zijn gelukkig met de ingeslagen weg. Er is sprake van een echte WIN-WIN situatie. Zo was Qualtrak al geruime tijd op zoek naar een geschikte Nederlandse partner. “Met Bumicom hebben we een enthousiaste partner gevonden die beschikt over een groot aantal klanten in diverse sectoren. De eerste afspraken voor een demonstratie staan al in de agenda” geeft Costas aan. “Voor Bumicom snijdt het mes aan twee kanten” aldus Hidde. “Met Qcoach zijn we in staat in te spelen op de behoefte van onze klanten. Bovendien kunnen onze recorders via Qualtrak geleverd worden in Engeland.”

Voor meer informatie kunt u terecht op de website van Qualtrak: www.qualtrak.com of contact opnemen met Bumicom, tel: 070-350 45 00.